Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

QualitAt ist ein zentraler Erfolgsfaktor fA1/4r jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und ErhAhung der DienstleistungsqualitAt an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des QualitAtsmanagements fA1/4r Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des QualitAtsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der DienstleistungsqualitAt, Instrumente zur Steuerung des QualitAtsmanagements und des Erwartungsmanagements, die Umsetzung des QualitAtsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes QualitAtscontrolling. In der siebten Auflage wurden alle Kapitel grA1/4ndlich A1/4berarbeitet und verschiedene Inhalte vertieft oder um neue Konzepte, Methoden und Beispiele ergAnzt. Weit mehr als 100 Abbildungen runden den Inhalt des Buches ab.