Servicewüste Deutschland

Servicewuste Deutschland
* Einblicke in die Servicewuste Deutschland
(Fabian Schiroky)
* Kundenbindung durch Kundenorientierung
(Jana Baron)
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Einblicke in die Servicewuste
Deutschland
1. Definition von Servicewuste und Service
2. Wirtschaftssektoren
3. Was bedeutet Servicewuste?
4. Grunde fur schlechte Dienstleistung
5. Wandel von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft
6. Dienstleistungssektoren
7. Auswertung der Umfrage
2
8. Wandel in der Dienstleistungsbranche!?
2

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Einblicke in die Servicewuste
Deutschland
1. Definition von Servicewuste und
Service
Begriff: Servicewuste
*
Service lat.: servire = dienen
Keine Lust
*
Wuste lat.: vastus = ode
zu dienen
Was ist Service?
Einen Dienst leisten fur einen Kunden oder Gast.
3 3

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Einblicke in die Servicewuste
Deutschland
1.1 Phasenmaige Definition von Service
1. Potentialqualitat (Vorkontaktphase)
= Bereitschaft und Fahigkeit des Dienstleisters zur
Dienstleitungsproduktion.
2. Prozessqualitat (Kontaktphase)
= die beginnende Dienstleistungsproduktion, sobald
der Gast / Kunde sich selbst oder ein ihm gehorendes
Gut einbringt.
3. Ergebnisqualitat (Nachkontaktphase)
= das bestehende Dienstleistungsergebnis anhand
eines Nutzens fur den Kunden / Gast.
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Einblicke in die Servicewuste
Deutschland
2. Wirtschaftssektoren
Primarer Sektor:
- Land- und Forstwirtschaft
1%
- Fischerei
Sekundarer Sektor:
- Energie- und Wasserversorgung
- Verarbeitendes Gewerbe
31%
- Baugewerbe
Tertiarer Sektor (Dienstleistungssektor):
- Gastronomiegewerbe
- Handel
68%
- Banken
- Behorden
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Einblicke in die Servicewuste
Deutschland
2.1 Erwerbstatige in der Dienstleistungsbranche
70
69
68

%

i
n
67
e
5%
b
a
66
g
n
A
65
64
63
62
61
60
2000
2007
6 6

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Einblicke in die Servicewuste
Deutschland
2.2 Bruttowertschopfung der einzelnen
Wirtschaftssektoren
* Primarer Sektor: 1 Milliarde pro Jahr
* Sekundarer Sektor: 600 Milliarden pro Jahr
* Tertiarer Sektor: 1,9 Billionen pro Jahr
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Einblicke in die Servicewuste
Deutschland
3. Was bedeutet Servicewuste?
- Mangelnde Aufklarung
- Schlechte Erreichbarkeit
- Unfreundlichkeit
- Unflexibilitat
- Zu lange Bearbeitungszeit
- Umstandlicher Verwaltungsaufwand
- Fragwurdige Bearbeitungskosten
- Mangelndes Beschwerdemanagement
- Mangelnde Kompetenz
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Einblicke in die Servicewuste
Deutschland
Was bedeutet Servicewuste?
Bank
fachkundige
Beratung
Restaurant
aufmerksame
Bedienung
Gaststatte
freundliches
Hotel
Personal
Kaufhaus
Angaben in %
9
0
10
20
30
40
50 60
70
80
90 100
9

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Einblicke in die Servicewuste
Deutschland
4. Grunde fur schlechten Service
- Immer weniger Angestellte
- Immer groeres Aufgabengebiet
- Arbeitspensum der Mitarbeiter steigt
- Nettolohne sinken
- Deutsche Mentalitat
- Falsche Einschatzung
- Unwissenheit
Service kommt zu kurz
Gewinn erwirtschaften
10 10

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